Na początku podkreślę fakt, że użytkownikiem Nokii jestem od dawna. Sam N97 mini to fajny telefonik. Ma wiele zalet, ale jak każdy posiada swoje wady. Ta, która okazała się być największą okazało się nie oprogramowanie, nie sprzęt, a co ciekawe serwis i dział reklamacji wielkiego fińskiego koncernu. Historia to długa i zawiła, przez pewien okres czasu wkurzała, a potem stała się nawet zabawną. A wszystko zaczęło się 16.11.2011 kiedy to oddałam swój telefon do Nokia Care w Starym Browarze w Poznaniu.

Wymienione przeze mnie usterki nie były jakieś bardzo uciążliwe jednak należę do grona osób nieco pedantycznych jeżeli chodzi o samo funkcjonowanie sprzętu, a poza tym zdecydowałam, że zawsze mam gwarancję, której tak na prawdę nie wykorzystuję. Wybrałam się zatem do punktu gdzie wymieniłam to czego oczekuję w ramach naprawy, a było to:

• Brak reakcji ekranu dotykowego po odblokowaniu przesuwką – trzeba było ponownie telefon zablokować i odblokować,
• Brak możliwości odebrania połączenia – ekran dotykowy podświetla się, ale nie reaguje na dotyk, odblokowanie przesuwką nic nie dawało,
• Po zablokowaniu ekranu dotykowego ekran nie wygasał – trzeba było ponownie telefon odblokować i zablokować,
• Po rozładowaniu się baterii i podłączeniu ładowarki telefon zaczynał się ładować dopiero po kilku – kilkunastu minutach,
• Pomimo odłączonej ładowarki, telefon sygnalizował ładowanie zarówno przez animacje poziomu baterii jak i diodą obok gniazda micro USB.
• Na ekranie pojawiały się różnorodne artefakty, w postaci kwadratów o różnych kolorach w różnych miejscach ekranu,
• Brak pamięci nawet na świeżo przywróconych ustawieniach fabrycznych.

Wszystko to działo się losowo, nie zawsze, często znikając po wykonaniu jakieś innej czynności. Pominę już fakt, że pani w serwisie zupełnie nie podkreśliła tego faktu, a to co podaliśmy było napisane dość szczątkowo, no cóż widocznie zrobiono za małą ramkę do wpisywania usterek. Telefon został odesłany do centrum serwisowego Regenersis w Jankach (Warszawie).

Od kilku lat używam telefony Nokia działające pod systemem Symbian, dlatego wymienione problemy starałam się eliminować na różne sposoby od przywracania ustawień fabrycznych (kod *#7370#), bez przywracania kopii danych oraz ponownie wgrywać oprogramowanie za pomocą Nokia Ovi Suite. Niestety problemy nie znikały. Po raz pierwszy zdecydowałam się na oddanie telefonu do serwisu, ze względu na lokalizacje wybrałam salon Nokia w centrum handlowym Stary Browar w Poznaniu. Podczas opisywania problemów jakie dotyczą mojego telefonu, przekazałam informacje, że nie jest winne oprogramowanie, ponieważ robiłam aktualizacje itp. Jako telefon zastępczy otrzymałam model N73, a mój telefon miał zostać w zależności od stopnia usterek naprawiony na miejscu lub wysłany do centrum serwisowego. Następnego dnia w systemie Nokia Care pojawił się komunikat o wysłaniu do centrum serwisowego Regeneris w Warszawie, rzekomo do głównego Centrum Serwisowego Nokii. Po tygodniu telefon wrócił z wpisem w karcie gwarancyjnej: „interfejs”, a telefon miał wgrane na nowo oprogramowanie. Dodatkowo w raporcie serwisowy znalazła się lista wymienionych część:

• HINGE ASSEMBLY A1 GARNET 040-075655 (10101 – 10107)
• OWERTY PRTD GARNET ENGLISH 040-076257

Podejrzenie moje rzuciły dwie rzeczy, po pierwsze nie wiem, co ma klawiatura QWERTY do opisanych usterek, a poza tym chyba części wewnętrzne nie są rozróżnienia kolorystycznie, więc wersja kolorystyczna Garnet, sugerowała, że jest to element obudowy. Po zasięgnięciu informacji okazało się, że na liście wymienionych części znalazła się cała klawiatura i zawias – niestety na klawiaturze widoczne były stare wytarcia, a zawias był brudny, więc nie zostały one wymienione, a naprawa ograniczyła się wyłącznie do wgrania oprogramowania. Tydzień użytkowania telefonu ujawnił, że nic się nie zmieniło, dlatego postanowiłam oddać telefon ponownie na gwarancje.

Poprosiłam, aby Pani ponownie wysłała telefon do centrali serwisowej, ponieważ żadna z usterek nie została usunięta, a dodatkowo wypisane części nie zostały wymienione tym razem również poprosiłam o nie wgrywanie nowego oprogramowania. Niestety tym razem musiałam się upomnieć o telefon zastępczy, ponieważ nie został on mi zaproponowany, przez co Pani musiała drukować nowe dokumenty reklamacyjne.

Naprawa w centrum serwisowym Regeneris trwała około tygodnia. Tym razem w karcie gwarancyjnej została wpisana nieczytelnie wymiana jakiejś diody, oprogramowanie nie zostało zaktualizowane, ale na raporcie pojawiły się znowu podejrzany wpis:

• B-COVER ASSY GARNET 040-076403 (10210, I9998)
• AVILMAS 1.06D BB MODULE TFBGA105

Jak się okazało pierwszy element jest korpusem telefonu, niestety po raz kolejny część nie została wymieniona. Odnośnie drugiej części nie jestem w stanie tego stwierdzić. Telefon po kilkunastu minutach od odebrania z serwisu ponownie został do niego odniesiony, ponieważ podczas jednego z połączeń przychodzących pojawił się problem z nie reagującym ekranem. Pani w serwisie nie wykazywała kompetencji, nie chciała podjąć dyskusji, ani potwierdzić, że korpus nie został wymieniony w zasadzie stwierdziła, że nie mają wpływu na centrale serwisową.

Po całej sytuacji postanowiłam skontaktować się z działem reklamacji Nokii. Zadzwoniłam po czym pani poprosiła o szczegółowe sprecyzowanie problemu oraz moich oczekiwań drogą mailową. Tak też zrobiłam, a w swych oczekiwaniach poprosiłam o zamontowanie wypisanych w raportach serwisowych części w moim telefonie oraz wyeliminowanie wszystkich usterek jakie opisałam w zgłoszeniach serwisowych lub wymianę na nowy taki sam telefon lub podobny nie gorszej klasy. W odpowiedzi otrzymałam:

Dziękujemy za pismo z dnia 19.12.2011. Informujemy, że Pani prośba o wymianę telefonu Nokia N97mini o numerze IMEI: ************* została przez nas gruntownie przeanalizowana i naszą odpowiedź przedstawiamy poniżej. Z informacji uzyskanych w Autoryzowanym Centrum Serwisowym Nokia Regenersis (Warsaw) wynika, że aparat był naprawiany w następujących dniach:

• 16-18.11.2011– naprawa interfejsu użytkownika;
• 12-14.12.2011– naprawa bloku cyfrowego;
• 19-20.12.2011– brak reklamowanej usterki.

Aparat prawidłowo przeszedł testy serwisowe i spełnia wszystkie normy określone przez producenta. Pragniemy wyjaśnić, że Ograniczona Gwarancja Producenta przyznaje Użytkownikowi prawo do wymiany produktu na nowy, gdy usunięcie wady jest niemożliwe w drodze naprawy. W tym przypadku przedstawione warunki wymiany nie zostały spełnione. Podkreślamy, że aparat może zostać wymieniony wyłącznie na ten sam model, chyba że serwis nim nie dysponuje, wówczas telefon wymieniany jest na model o zbliżonych parametrach. Ponadto informujemy, że wszelkie zastrzeżenia dotyczące informacji zamieszczonych w raporcie z naprawy należy wyjaśniać bezpośrednio z serwisem, który go wystawiał. Wobec powyższych faktów, nie możemy rozpatrzyć pozytywnie Pani prośby.

Po takiej odpowiedzi postanowiłam dowodzić swoich racji i nie dawać za wygraną. Fakt faktem po ostatnim pobycie w serwisie żadnych części na raporcie z naprawy nie było, a te, które rzekomo zostały wymienione, a nosiły ślady mojego użytkowania nagle się “odnowiły”. Zatem miałam cichą nadzieję, że dział Nokii ma jakiś wpływ na to co się dzieje w ich autoryzowanym serwisie. Jednak usterki w losowych momentach nadal się pojawiały. Telefon był jeszcze raz w centrum i nie stwierdzono usterek, po czym pani ze Starego Browaru “poradziła” by nagrać filmiki lub zrobić zdjęcia z usterkami, które pozwolą udowodnić moje racje. Fajnie – serwis nie wierzy klientom tłumacząc się, że oni testując telefon niczego nie stwierdzają.  Świetnie, że użytkują go przez cały dzień, tydzień, miesiąc, prawie dwa lata. Nagrałam płytę ze zdjęciami i filmami drukując szczegółowy opis:

• Filmy:

• 25022012014.mp4 – widać na nim jak telefon mimo użycia blokowania klawiatury nie blokuje się
• MVI_3724.MOV – telefon zachowuje się jakby wyświetlacz dotykowy się „wdusił” i nie można nic zrobić, jedynie odblokować telefon
• VIDEO0001.3gp – telefon mimo włączenia aplikacji nie uruchamia ich, a w przypadku Opery pokazuje brak pamięci mimo tego, że żadne aplikacje nie pracują w tle
• VIDEO0002.3gp – przy niskim poziomie baterii słychać wyraźne piski wyświetlacza
• Zdjęcia:
  • 06032012111.jpg – kolorowy prostokąt, pojawiający się w różnych, przypadkowych miejscach, niezależnie od otwartych aplikacji, pojawia się na krótko i znika, do tego nie jest to problem regularny (problem podawany kilka razy, do teraz nie naprawiony) – na tym zdjęciu czerwony prostokąt na strzałce przesuwającej kursor
  • IMAG0024.jpg – kolorowy prostokąt, pojawiający się w różnych, przypadkowych miejscach, niezależnie od otwartych aplikacji, pojawia się na krótko i znika, do tego nie jest to problem regularny (problem podawany kilka razy, do teraz nie naprawiony) – zielony prostokąt w miejscu zasięgu
  • IMAG0028.jpg – kolorowy prostokąt, pojawiający się w różnych, przypadkowych miejscach, niezależnie od otwartych aplikacji, pojawia się na krótko i znika, do tego nie jest to problem regularny (problem podawany kilka razy, do teraz nie naprawiony) – czerwony prostokąt na tle pisania wiadomości.

Taką samą treść wraz z linkiem do zdjęć i filmików wysyłałam do działu reklamacji Nokii. Odpowiedź jak zwykle w podobnym stylu:

Dziękujemy za pismo z dnia 13.03.2012. Informujemy, że Pani zażalenie, w związku z prośbą o wymianę telefonu Nokia N97mini o numerze IMEI: **************** zostało przez nas gruntownie przeanalizowane i naszą odpowiedź przedstawiamy poniżej.

Z informacji uzyskanych w Autoryzowanym Centrum Serwisowym Nokia Regenersis (Warsaw) wynika, że podczas ostatniej naprawy przeprowadzonej w dniach: 14-16.03.2012, Centrum Serwisowe Nokia dokonało wymiany płyty głównej aparatu (nowy numer IMEI: *****************).

Zwracamy uwagę na fakt, że czynność: wymiana płyty głównej, która jest wpisywana w Kartę Gwarancyjną, oznacza wymianę aparatu na nowy bez nowej obudowy oraz baterii. Mamy nadzieje, że powyższe rozwiązanie okaże się dla Pani satysfakcjonujące.

Rzeczywiście płyta główna została wymieniona. Warto jednak podkreślić, że ta czynność była wykonana w dniach 14-16.03.2012, a telefon oddany 16.11.2011 zatem upłynęło 4 miesiące, a ja jako klient mam czuć się usatysfakcjonowana?! Do tego trzeba było wszystko dokumentować, bo oczywiście klient to mało wiarygodny tester urządzenia. Ale to nie koniec przyjemności. Zgodnie z tym co otrzymaliśmy w odpowiedzi od Nokii, a konkretnie: “wymiana płyty głównej, która jest wpisywana w Kartę Gwarancyjną, oznacza wymianę aparatu na nowy bez nowej obudowy oraz baterii” sugerowałoby, że wymieniona płyta główna powinna być nowa, a tak nie było. Przytoczę treść maila, jaką wysłałam do działu reklamacji, gdyż tylko to może zobrazować całą sytuację po wymianie płyty głównej:

W nawiązaniu do odpowiedzi na moją reklamację, pragnę nadmienić, że naprawa telefonu nie jest satysfakcjonująca. Trudno nazwać naprawę satysfakcjonująca, jak przez cały czas serwis nie widział i nie wierzył w zgłaszana przeze mnie usterki, a nawet śmiał stwierdzić, że usterki nie występują, co odbieram jako uznanie mnie kłamcą. Cała ta sytuacja z ciągłą potrzebą udowadniania swojej racji, wymagała poświęcenie ogromnej ilości czasu na zanoszenie i odbieranie telefonu z punktu serwisowego, pisanie korespondencji, rozmowy telefoniczne i ostatecznie na gromadzenie dowodów usterek telefonu, a wszystko to dlatego, że serwis nie wierzył mi jako klientowi, w zgłaszane usterki. Przypomnę jeszcze sytuacje, kiedy serwis jawnie mnie oszukiwał wpisując w raporcie serwisowym wymianę części obudowy, które w rzeczywistości nie zostały wymienione. Pragnę zwrócić po raz kolejny, że od lat byłam wierna waszej marce i zawsze kupowałam telefonu z górnej półki, tym bardziej nie mogę się pogodzić z zaistniałą sytuacją. Patrząc na całą historię reklamacji mojego telefonu to płyta główna powinna być wymieniona podczas pierwszego wysłania telefonu do serwisu i to uznałabym za satysfakcjonujące, a w obecnej sytuacji uznaje to za umywanie rąk od wydania mi nowego telefonu.

Dzisiaj otrzymałam informację z punktu serwisowego w C.H. Stary Browar, że mój telefon jest do odebrania, niestety telefon w kilka minut od odebrania po raz kolejny został oddany, w celu odesłania go do centrum serwisowego. Pozwolę sobie zacytować treść wiadomości jaką otrzymałam od Państwa: “Zwracamy uwagę na fakt, że czynność: wymiana płyty głównej, która jest wpisywana w Kartę Gwarancyjną, oznacza wymianę aparatu na nowy bez nowej obudowy oraz baterii.“, jeśli otrzymany telefon jest nowy, ale w starej obudowie i z starą baterią, to dlaczego systemowy licznik połączeń wskazuje 9 godzin i 33 minuty? Każdy mój telefon był nowy i zawsze licznik połączeń nie wskazywał ani jednej minuty. Telefon został odesłany do centrum serwisowego ze względu na fakt, że otrzymałam nie dosyć telefon w starej obudowie to jeszcze z używaną płytą główną, co jest niezgodne z wyżej przytoczonym cytatem. Proszę o pilne wyjaśnienie zaistniałej sytuacji oraz interwencję w centrum serwisowym, ponieważ czekam na NOWY telefon w starej obudowie.

Cała ta sytuacja ukazuje jak mało dla Państwa znaczy wierny klient, a tylko tacy wam pozostali.

Oczywiście zaraz po sprawdzeniu stanu licznika telefon został oddany jeszcze raz do serwisu. Poznań wysyłał go dwa razy do Regenersis licząc na to, że nowa płyta zostanie zamontowana. Niestety, Nokia i Regenersis tłumaczą się tym, że części jakie montują mogą być regenerowane. Jednak czy oznacza to nowy telefon w starej obudowie? Sprawę zakończyłam po tym jak wyzerowano licznik połączeń na “nowej”, regenerowanej płycie głównej. Nie było sensu dalej drążyć tematu, bo nawet sama Nokia nie potrafiła mi tego wyjaśnić pisząc, że procedury zostały zachowane.

Podsumuję. Wymienione części zgodnie z raportami:

• A – COVERY ASSY GARNET 040-075733 (I001-I002)
• AV FPC ASSY 040-077070
• QWERTY PRTD GARNET ENGLISH 040-076257
• HINGE ASSEMBLY A1 GARNET 040-075655 (I0101-I0107)
• QWERTY PRTD GARNET ENGLISH 040-076257 (ponownie)
• B-COVER ASSY GARNET 040-076403 (I0210, I9998)
• AVILMAS 1.06D BB MODULE TFBGA105
• N97 -4 RM-555 LIGHT SWAP GENERIC
• EARP M STOUT RA 32R SPRING+MESH 4.8x10x2
• QWERTY PRTD GARNET ENGLISH 040-076257 (kolejny raz)

Ilość pobytów w serwisie Regenersis w Warszawie: 8

Ponadto niezliczony czas na maile, telefony, dojazdy do i z Starego Browaru, brak własnego telefonu przez długi okres czasu.

Skutek: Naprawa usterek poprzez wymianę na “nową”, a rzeczywiście regenerowaną płytę główną oraz kompletne zdegustowanie serwisem i działem reklamacji Nokii Poland. Co gorsza moje usterki nie były jakieś poważne, a Nokia problemy ze swoimi telefonami ma coraz częściej (na własne oczy widziałam jak jedne z klientów, po krótkim czasie użytkowania oddawała na gwarancję Nokię Lumię 800), a takie zachowanie może skutkować tylko i wyłącznie utratą klientów.

Fakt faktem telefon działa dobrze i nadal robi świetne zdjęcia, takie jak te tutaj :).