Szara strefa moich myśli… Kiedy inni myślą inaczej…

10Kwi/126

Gwarancja w Nokii i serwis Regenersis przeczytaj za nim oddasz telefon

Na początku podkreślę fakt, że użytkownikiem Nokii jestem od dawna. Sam N97 mini to fajny telefonik. Ma wiele zalet, ale jak każdy posiada swoje wady. Ta, która okazała się być największą okazało się nie oprogramowanie, nie sprzęt, a co ciekawe serwis i dział reklamacji wielkiego fińskiego koncernu. Historia to długa i zawiła, przez pewien okres czasu wkurzała, a potem stała się nawet zabawną. A wszystko zaczęło się 16.11.2011 kiedy to oddałam swój telefon do Nokia Care w Starym Browarze w Poznaniu.

Wymienione przeze mnie usterki nie były jakieś bardzo uciążliwe jednak należę do grona osób nieco pedantycznych jeżeli chodzi o samo funkcjonowanie sprzętu, a poza tym zdecydowałam, że zawsze mam gwarancję, której tak na prawdę nie wykorzystuję. Wybrałam się zatem do punktu gdzie wymieniłam to czego oczekuję w ramach naprawy, a było to:

  • Brak reakcji ekranu dotykowego po odblokowaniu przesuwką – trzeba było ponownie telefon zablokować i odblokować,
  • Brak możliwości odebrania połączenia – ekran dotykowy podświetla się, ale nie reaguje na dotyk, odblokowanie przesuwką nic nie dawało,
  • Po zablokowaniu ekranu dotykowego ekran nie wygasał – trzeba było ponownie telefon odblokować i zablokować,
  • Po rozładowaniu się baterii i podłączeniu ładowarki telefon zaczynał się ładować dopiero po kilku – kilkunastu minutach,
  • Pomimo odłączonej ładowarki, telefon sygnalizował ładowanie zarówno przez animacje poziomu baterii jak i diodą obok gniazda micro USB.
  • Na ekranie pojawiały się różnorodne artefakty, w postaci kwadratów o różnych kolorach w różnych miejscach ekranu,
  • Brak pamięci nawet na świeżo przywróconych ustawieniach fabrycznych.

Wszystko to działo się losowo, nie zawsze, często znikając po wykonaniu jakieś innej czynności. Pominę już fakt, że pani w serwisie zupełnie nie podkreśliła tego faktu, a to co podaliśmy było napisane dość szczątkowo, no cóż widocznie zrobiono za małą ramkę do wpisywania usterek. Telefon został odesłany do centrum serwisowego Regenersis w Jankach (Warszawie).

Od kilku lat używam telefony Nokia działające pod systemem Symbian, dlatego wymienione problemy starałam się eliminować na różne sposoby od przywracania ustawień fabrycznych (kod *#7370#), bez przywracania kopii danych oraz ponownie wgrywać oprogramowanie za pomocą Nokia Ovi Suite. Niestety problemy nie znikały. Po raz pierwszy zdecydowałam się na oddanie telefonu do serwisu, ze względu na lokalizacje wybrałam salon Nokia w centrum handlowym Stary Browar w Poznaniu. Podczas opisywania problemów jakie dotyczą mojego telefonu, przekazałam informacje, że nie jest winne oprogramowanie, ponieważ robiłam aktualizacje itp. Jako telefon zastępczy otrzymałam model N73, a mój telefon miał zostać w zależności od stopnia usterek naprawiony na miejscu lub wysłany do centrum serwisowego. Następnego dnia w systemie Nokia Care pojawił się komunikat o wysłaniu do centrum serwisowego Regeneris w Warszawie, rzekomo do głównego Centrum Serwisowego Nokii. Po tygodniu telefon wrócił z wpisem w karcie gwarancyjnej: „interfejs”, a telefon miał wgrane na nowo oprogramowanie. Dodatkowo w raporcie serwisowy znalazła się lista wymienionych część:

  • HINGE ASSEMBLY A1 GARNET 040-075655 (10101 - 10107)
  • OWERTY PRTD GARNET ENGLISH 040-076257

Podejrzenie moje rzuciły dwie rzeczy, po pierwsze nie wiem, co ma klawiatura QWERTY do opisanych usterek, a poza tym chyba części wewnętrzne nie są rozróżnienia kolorystycznie, więc wersja kolorystyczna Garnet, sugerowała, że jest to element obudowy. Po zasięgnięciu informacji okazało się, że na liście wymienionych części znalazła się cała klawiatura i zawias – niestety na klawiaturze widoczne były stare wytarcia, a zawias był brudny, więc nie zostały one wymienione, a naprawa ograniczyła się wyłącznie do wgrania oprogramowania. Tydzień użytkowania telefonu ujawnił, że nic się nie zmieniło, dlatego postanowiłam oddać telefon ponownie na gwarancje.

Poprosiłam, aby Pani ponownie wysłała telefon do centrali serwisowej, ponieważ żadna z usterek nie została usunięta, a dodatkowo wypisane części nie zostały wymienione tym razem również poprosiłam o nie wgrywanie nowego oprogramowania. Niestety tym razem musiałam się upomnieć o telefon zastępczy, ponieważ nie został on mi zaproponowany, przez co Pani musiała drukować nowe dokumenty reklamacyjne.

Naprawa w centrum serwisowym Regeneris trwała około tygodnia. Tym razem w karcie gwarancyjnej została wpisana nieczytelnie wymiana jakiejś diody, oprogramowanie nie zostało zaktualizowane, ale na raporcie pojawiły się znowu podejrzany wpis:

  • B-COVER ASSY GARNET 040-076403 (10210, I9998)
  • AVILMAS 1.06D BB MODULE TFBGA105

Jak się okazało pierwszy element jest korpusem telefonu, niestety po raz kolejny część nie została wymieniona. Odnośnie drugiej części nie jestem w stanie tego stwierdzić. Telefon po kilkunastu minutach od odebrania z serwisu ponownie został do niego odniesiony, ponieważ podczas jednego z połączeń przychodzących pojawił się problem z nie reagującym ekranem. Pani w serwisie nie wykazywała kompetencji, nie chciała podjąć dyskusji, ani potwierdzić, że korpus nie został wymieniony w zasadzie stwierdziła, że nie mają wpływu na centrale serwisową.

Po całej sytuacji postanowiłam skontaktować się z działem reklamacji Nokii. Zadzwoniłam po czym pani poprosiła o szczegółowe sprecyzowanie problemu oraz moich oczekiwań drogą mailową. Tak też zrobiłam, a w swych oczekiwaniach poprosiłam o zamontowanie wypisanych w raportach serwisowych części w moim telefonie oraz wyeliminowanie wszystkich usterek jakie opisałam w zgłoszeniach serwisowych lub wymianę na nowy taki sam telefon lub podobny nie gorszej klasy. W odpowiedzi otrzymałam:

Dziękujemy za pismo z dnia 19.12.2011. Informujemy, że Pani prośba o wymianę telefonu Nokia N97mini o numerze IMEI: ************* została przez nas gruntownie przeanalizowana i naszą odpowiedź przedstawiamy poniżej. Z informacji uzyskanych w Autoryzowanym Centrum Serwisowym Nokia Regenersis (Warsaw) wynika, że aparat był naprawiany w następujących dniach:

  • 16-18.11.2011– naprawa interfejsu użytkownika;
  • 12-14.12.2011– naprawa bloku cyfrowego;
  • 19-20.12.2011– brak reklamowanej usterki.

Aparat prawidłowo przeszedł testy serwisowe i spełnia wszystkie normy określone przez producenta. Pragniemy wyjaśnić, że Ograniczona Gwarancja Producenta przyznaje Użytkownikowi prawo do wymiany produktu na nowy, gdy usunięcie wady jest niemożliwe w drodze naprawy. W tym przypadku przedstawione warunki wymiany nie zostały spełnione. Podkreślamy, że aparat może zostać wymieniony wyłącznie na ten sam model, chyba że serwis nim nie dysponuje, wówczas telefon wymieniany jest na model o zbliżonych parametrach. Ponadto informujemy, że wszelkie zastrzeżenia dotyczące informacji zamieszczonych w raporcie z naprawy należy wyjaśniać bezpośrednio z serwisem, który go wystawiał. Wobec powyższych faktów, nie możemy rozpatrzyć pozytywnie Pani prośby.

Po takiej odpowiedzi postanowiłam dowodzić swoich racji i nie dawać za wygraną. Fakt faktem po ostatnim pobycie w serwisie żadnych części na raporcie z naprawy nie było, a te, które rzekomo zostały wymienione, a nosiły ślady mojego użytkowania nagle się "odnowiły". Zatem miałam cichą nadzieję, że dział Nokii ma jakiś wpływ na to co się dzieje w ich autoryzowanym serwisie. Jednak usterki w losowych momentach nadal się pojawiały. Telefon był jeszcze raz w centrum i nie stwierdzono usterek, po czym pani ze Starego Browaru "poradziła" by nagrać filmiki lub zrobić zdjęcia z usterkami, które pozwolą udowodnić moje racje. Fajnie - serwis nie wierzy klientom tłumacząc się, że oni testując telefon niczego nie stwierdzają.  Świetnie, że użytkują go przez cały dzień, tydzień, miesiąc, prawie dwa lata. Nagrałam płytę ze zdjęciami i filmami drukując szczegółowy opis:

  • Filmy:
    • 25022012014.mp4 – widać na nim jak telefon mimo użycia blokowania klawiatury nie blokuje się
    • MVI_3724.MOV – telefon zachowuje się jakby wyświetlacz dotykowy się „wdusił” i nie można nic zrobić, jedynie odblokować telefon
    • VIDEO0001.3gp – telefon mimo włączenia aplikacji nie uruchamia ich, a w przypadku Opery pokazuje brak pamięci mimo tego, że żadne aplikacje nie pracują w tle
    • VIDEO0002.3gp – przy niskim poziomie baterii słychać wyraźne piski wyświetlacza
  • Zdjęcia:
    • 06032012111.jpg – kolorowy prostokąt, pojawiający się w różnych, przypadkowych miejscach, niezależnie od otwartych aplikacji, pojawia się na krótko i znika, do tego nie jest to problem regularny (problem podawany kilka razy, do teraz nie naprawiony) – na tym zdjęciu czerwony prostokąt na strzałce przesuwającej kursor
    • IMAG0024.jpg – kolorowy prostokąt, pojawiający się w różnych, przypadkowych miejscach, niezależnie od otwartych aplikacji, pojawia się na krótko i znika, do tego nie jest to problem regularny (problem podawany kilka razy, do teraz nie naprawiony) – zielony prostokąt w miejscu zasięgu
    • IMAG0028.jpg - kolorowy prostokąt, pojawiający się w różnych, przypadkowych miejscach, niezależnie od otwartych aplikacji, pojawia się na krótko i znika, do tego nie jest to problem regularny (problem podawany kilka razy, do teraz nie naprawiony) – czerwony prostokąt na tle pisania wiadomości.

Taką samą treść wraz z linkiem do zdjęć i filmików wysyłałam do działu reklamacji Nokii. Odpowiedź jak zwykle w podobnym stylu:

Dziękujemy za pismo z dnia 13.03.2012. Informujemy, że Pani zażalenie, w związku z prośbą o wymianę telefonu Nokia N97mini o numerze IMEI: **************** zostało przez nas gruntownie przeanalizowane i naszą odpowiedź przedstawiamy poniżej.

Z informacji uzyskanych w Autoryzowanym Centrum Serwisowym Nokia Regenersis (Warsaw) wynika, że podczas ostatniej naprawy przeprowadzonej w dniach: 14-16.03.2012, Centrum Serwisowe Nokia dokonało wymiany płyty głównej aparatu (nowy numer IMEI: *****************).

Zwracamy uwagę na fakt, że czynność: wymiana płyty głównej, która jest wpisywana w Kartę Gwarancyjną, oznacza wymianę aparatu na nowy bez nowej obudowy oraz baterii. Mamy nadzieje, że powyższe rozwiązanie okaże się dla Pani satysfakcjonujące.

Rzeczywiście płyta główna została wymieniona. Warto jednak podkreślić, że ta czynność była wykonana w dniach 14-16.03.2012, a telefon oddany 16.11.2011 zatem upłynęło 4 miesiące, a ja jako klient mam czuć się usatysfakcjonowana?! Do tego trzeba było wszystko dokumentować, bo oczywiście klient to mało wiarygodny tester urządzenia. Ale to nie koniec przyjemności. Zgodnie z tym co otrzymaliśmy w odpowiedzi od Nokii, a konkretnie: "wymiana płyty głównej, która jest wpisywana w Kartę Gwarancyjną, oznacza wymianę aparatu na nowy bez nowej obudowy oraz baterii" sugerowałoby, że wymieniona płyta główna powinna być nowa, a tak nie było. Przytoczę treść maila, jaką wysłałam do działu reklamacji, gdyż tylko to może zobrazować całą sytuację po wymianie płyty głównej:

W nawiązaniu do odpowiedzi na moją reklamację, pragnę nadmienić, że naprawa telefonu nie jest satysfakcjonująca. Trudno nazwać naprawę satysfakcjonująca, jak przez cały czas serwis nie widział i nie wierzył w zgłaszana przeze mnie usterki, a nawet śmiał stwierdzić, że usterki nie występują, co odbieram jako uznanie mnie kłamcą. Cała ta sytuacja z ciągłą potrzebą udowadniania swojej racji, wymagała poświęcenie ogromnej ilości czasu na zanoszenie i odbieranie telefonu z punktu serwisowego, pisanie korespondencji, rozmowy telefoniczne i ostatecznie na gromadzenie dowodów usterek telefonu, a wszystko to dlatego, że serwis nie wierzył mi jako klientowi, w zgłaszane usterki. Przypomnę jeszcze sytuacje, kiedy serwis jawnie mnie oszukiwał wpisując w raporcie serwisowym wymianę części obudowy, które w rzeczywistości nie zostały wymienione. Pragnę zwrócić po raz kolejny, że od lat byłam wierna waszej marce i zawsze kupowałam telefonu z górnej półki, tym bardziej nie mogę się pogodzić z zaistniałą sytuacją. Patrząc na całą historię reklamacji mojego telefonu to płyta główna powinna być wymieniona podczas pierwszego wysłania telefonu do serwisu i to uznałabym za satysfakcjonujące, a w obecnej sytuacji uznaje to za umywanie rąk od wydania mi nowego telefonu.

Dzisiaj otrzymałam informację z punktu serwisowego w C.H. Stary Browar, że mój telefon jest do odebrania, niestety telefon w kilka minut od odebrania po raz kolejny został oddany, w celu odesłania go do centrum serwisowego. Pozwolę sobie zacytować treść wiadomości jaką otrzymałam od Państwa: "Zwracamy uwagę na fakt, że czynność: wymiana płyty głównej, która jest wpisywana w Kartę Gwarancyjną, oznacza wymianę aparatu na nowy bez nowej obudowy oraz baterii.", jeśli otrzymany telefon jest nowy, ale w starej obudowie i z starą baterią, to dlaczego systemowy licznik połączeń wskazuje 9 godzin i 33 minuty? Każdy mój telefon był nowy i zawsze licznik połączeń nie wskazywał ani jednej minuty. Telefon został odesłany do centrum serwisowego ze względu na fakt, że otrzymałam nie dosyć telefon w starej obudowie to jeszcze z używaną płytą główną, co jest niezgodne z wyżej przytoczonym cytatem. Proszę o pilne wyjaśnienie zaistniałej sytuacji oraz interwencję w centrum serwisowym, ponieważ czekam na NOWY telefon w starej obudowie.

Cała ta sytuacja ukazuje jak mało dla Państwa znaczy wierny klient, a tylko tacy wam pozostali.

Oczywiście zaraz po sprawdzeniu stanu licznika telefon został oddany jeszcze raz do serwisu. Poznań wysyłał go dwa razy do Regenersis licząc na to, że nowa płyta zostanie zamontowana. Niestety, Nokia i Regenersis tłumaczą się tym, że części jakie montują mogą być regenerowane. Jednak czy oznacza to nowy telefon w starej obudowie? Sprawę zakończyłam po tym jak wyzerowano licznik połączeń na "nowej", regenerowanej płycie głównej. Nie było sensu dalej drążyć tematu, bo nawet sama Nokia nie potrafiła mi tego wyjaśnić pisząc, że procedury zostały zachowane.

Podsumuję. Wymienione części zgodnie z raportami:

  • A – COVERY ASSY GARNET 040-075733 (I001-I002)
  • AV FPC ASSY 040-077070
  • QWERTY PRTD GARNET ENGLISH 040-076257
  • HINGE ASSEMBLY A1 GARNET 040-075655 (I0101-I0107)
  • QWERTY PRTD GARNET ENGLISH 040-076257 (ponownie)
  • B-COVER ASSY GARNET 040-076403 (I0210, I9998)
  • AVILMAS 1.06D BB MODULE TFBGA105
  • N97 -4 RM-555 LIGHT SWAP GENERIC
  • EARP M STOUT RA 32R SPRING+MESH 4.8x10x2
  • QWERTY PRTD GARNET ENGLISH 040-076257 (kolejny raz)

Ilość pobytów w serwisie Regenersis w Warszawie: 8

Ponadto niezliczony czas na maile, telefony, dojazdy do i z Starego Browaru, brak własnego telefonu przez długi okres czasu.

Skutek: Naprawa usterek poprzez wymianę na "nową", a rzeczywiście regenerowaną płytę główną oraz kompletne zdegustowanie serwisem i działem reklamacji Nokii Poland. Co gorsza moje usterki nie były jakieś poważne, a Nokia problemy ze swoimi telefonami ma coraz częściej (na własne oczy widziałam jak jedne z klientów, po krótkim czasie użytkowania oddawała na gwarancję Nokię Lumię 800), a takie zachowanie może skutkować tylko i wyłącznie utratą klientów.

Fakt faktem telefon działa dobrze i nadal robi świetne zdjęcia, takie jak te tutaj :).

 

 

Podziel się!

Brak podobnych wpisów.

Komentarze (6) Trackbacks (1)
  1. pisz częściej a filmy i zdjęcia, opisane w poście można by tak wrzucić na zewn. 🙂

  2. Miałem dokładnie taką samą sytuację z Nokią Lumia 800 – i zarówno Nokia Polska jak i serwis umywają ręce.

  3. Szanowni Państwo myślę że problem leży w niekompetentnych, nieodpowiedzialnych często bezmyślnych pracownikach obsługi serwisów.
    Ostrzegam przed serwisem w Starym Browarze w Poznaniu. To, że nie poradzili sobie z naprawą mojego telefonu jest zrozumiałe ( domyśliłam się po krótkiej rozmowie ujawniającej bezmiar ich niewiedzy) ale dlaczego bezpowrotnie zniszczyli informacje zgromadzone w telefonie ( chociaż zapłaciłam za usługę ponownego zgrania ) ?. Mój telefon jest już „stary” kończy się okres 2-letniej gwarancji. Jak można było się domyślić serwis centralny orzekł, że telefon sama złośliwie zniszczyłam i na każdej wolnej powierzchni przybito czerwoną pieczątkę informująca o braku gwarancji. Wracając do obsługi serwisu w Starym Browarze w Poznaniu, to poziom frustracji ze względu na zajmowane stanowisko za ladą jest tak wielki ,że mógłby się stać materiałem do badań nad zachowaniem młodych ludzi których ” rzeczywistość oszukała”.
    Kończąc przesyłam gorące pozdrowienia pracownikom w/w punktu, ze szczególnym uwzględnieniem młodego mężczyzny który to powiedział mi ,że musi być taki ze względu na klientów takich jak ja ( rozumiem chamów ?) !!!, oraz to ,że nawet nie domyślam się ile to on potrafi, z przykrością muszę dodać że tą wiedzą ze mną się nie podzielił.

  4. Witam! Jestem właśnie na etapie „opadających rąk’. Po raz siódmy odebrałam z serwisu nokie C6 01.07 bez wpisu co zostało naprawione. Telefon nie był używany, ponieważ jego użytkownik jest za granicą i dopiero dzisiaj ( 25.07) go wysyłam i chciałam go włączyć. Niestety telefon umarł. Jak można się domyśleć uniosło mnie. W serwisie poprosiłam o podanie poprzedniej przyczyny naprawy – usłyszałam interfejs, natomiast dzisiaj padła taśma. Przypomnę telefon nie był włączany od momentu odbioru – nawet dla sprawdzenia – no jestem naiwna wiem. Podobno taśma to część interfejsu i tylko dlatego Pani przyjęła telefon bo gwarancja minęła 02.07. Uzupełniono wpis w karcie i od ręki naprawiono telefon podobno wymieniając taśmę. Nie otrzymałam żadnego potwierdzenia, że coś robiono w telefonie, podobno takie są procedury. Tak więc patrząc w dokumenty dzisiejsza naprawa nie odbyła się. Mam wrażenie, że serwisanci wkładają stare, niekoniecznie sprawne części, piszą co popadnie w kartach byle minęła gwarancja. Byłam również na etapie żądania nowego telefonu i również odpowiedz była podobna, że puki naprawiają nie zamierzają wymieniać. Nadmienię, że w całej historii napraw tego telefonu były dwa typy objawów, ale w karcie mam wpisy jeden nieczytelny coś w rodzaju podpisu lekarza, trzy razy interfejs, raz płyta główna, raz dotyk raz taśma. Moim zdaniem serwisanci za zgodą nokii kantują klientów byle do końca gwarancji – NOKIA schodzi na psy.

  5. Witam, mam pytanie co jeśli zniszczyłem telefon zastępczy.Czy będę musiał coś zapłacić, ponieważ jest to stary telefon ( nokia 6103). [Rozlał mi się przedni wyświetlacz (ten z zewnątrz)].

  6. Miałam podobną przygodę z Regenersis. Naprawiali mi Sony Ericssona zaraz po zakupie. Problem był prosty, nie współpracował z słuchawkami firmowymi zakupionymi specjalnie, wcale nie tanimi. Naprawy odnosiły się do oprogramowania, ekranu, klawiatury i za każdym razem telefon wracał w coraz gorszym stanie. W końcu wrócił z adnotacją, że serwis niczego nie zzauważył. Oczywiście telefon po powrocie nadal miał ten sam problem, ale podzespoły wymieniono na gorsze. W dodatku pojawiły się problemy, których wcześniej nie było. Nie miałam możliwości nagrywania filmu czy robienia zdjęć więc dałam się oszwabić. cieszę się, że przynajmniej Ty postawiłaś na swoim. Trafiłam na Twój wpis, mając znowu ciekawe przejścia serwisowe i szukając info czy ktoś inny przeszedł lub przechodzi przez to samo, ale to już zupełnie inna historia.

    Pozdrawiam


Leave a comment

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.